Эмоции в общении с клиентом

0
43

Эмоции в общении с клиентом
Эмоция – продукт подсознания, за ней следуют определенные действия, за которые отвечает сознание. Именно эту особенность человеческой психики нужно учитывать, размещая рекламу своих товаров и услуг. Кто ваш клиент? Какие у него проблемы? Как ваш продукт может помочь решить эту проблему? Без ответов на эти вопросы нет смысла выводить товар на рынок. Глупо и недальновидно считать, что все потребители могут стать вашими клиентами. У каждого из них свои потребности, свои задачи и проблемы. А какие эмоции вызывает ваше предложение?

Только что мой телефон весело затрезвонил и энергичный женский голос скороговоркой представился, назвав компанию «Орифлейм», пригласил за подарками и бесплатностями в их центр, в конце поинтересовался, когда я смогу к ним подъехать. Какую эмоцию должен вызвать этот звонок? Какую цель преследовали организаторы акции? Халява может привлечь определенную группу не самых успешных людей, значит, предложение было рассчитано на неработающих пенсионеров, студентов и им подобных. Предполагалась эмоция любопытства, тут-то этих клиентов сетевая компания и начнет окучивать. В моём случае сработал механизм натянутой пружины. Звонок был столь бесцеремонным и эгоистичным, разорвав рабочий процесс, что, кроме раздражения, не вызвал ничего. Результат: зря потраченные деньги и время сотрудника.

Другой пример – продажа кондитерских изделий рассчитана на сладкоежек, гурманов и гедонистов. Их лозунг – «Бери от жизни всё!». Какие эмоции должны быть задействованы у этой группы клиентов? Какая реклама может их подвигнуть на покупку? Очевидно, что в этом тонком действии продвижения на рынке вкусных и полезных продуктов важно всё: от названия и внешнего вида кексов, булочек, рулетов, до смачного, яркого слогана. В этом плане отлично работают визуальные факторы, вызывающие обильное слюноотделение. Спрос рождается импульсивно: увидел – захотел.

Когда компания четко обозначит потребности своего клиента, совсем нетрудно будет найти рычаги воздействия. Если продукт рассчитан на небогатую часть общества, которая смирилась со своим положением, девиз которой: «Мы не может себе этого позволить», маркетологам есть где разгуляться. То, что они не позволят себе, с великим трудом, но накопят для детей и внуков и непременно приобретут эту вещь или услугу. Это та самая аудитория, на которую рассчитаны все лотереи и розыгрыши. Реклама для этих клиентов может содержать лозунги о совести, порядочности и экономии.

Если основные потребителя продукта – маргиналы, люди небольшого достатка, но стремящиеся выделиться из толпы (готы, эмо, представители других субкультур), дети рабочих окраин, у которых нет денег, но есть потребности в отдыхе, алкоголе и уходе от действительности, их реклама будет немного агрессивной. Пиво «без понтов», «Имидж ничто, жажда – всё», провокация, протест, буря. Здесь задействованы совсем другие эмоции.

Для клиентов среднего класса, которые только на пути к своему финансовому успеху, важно сэкономить. Для них значимы семейные ценности, забота о будущем, патриотизм, основа – надежность. «Единороссы» когда-то сделали ставку на эту часть населения и с успехом выиграли выборы. Их «красная кнопка» в эмоциях – стабильность. Это на них рассчитана реклама нового тарифа МТС «Классный» — «Ваш ребенок всегда на связи».

Для гламурной молодежи, статусных и показушных мелких клерков, для которых главное «казаться, а не быть» нужны совсем другие рычаги воздействия. Это на них рассчитана реклама пива «Тинькофф», сока «Я». Для них важен внешний лоск, они стремятся привлекать внимание, казаться богатыми. Именно поэтому им нужны недорогие, но яркие вещи, необычные бюджетные услуги.

Для преуспевающих людей, тех, кто многого добился в жизни, внешняя сторона уже не важна, они контролируют ситуацию, у них высоко самоуважение, они компетентны и сами смогут стать экспертами ваших товаров или услуг. Это для них готовится изысканная реклама основательности и комфорта – дорогих коттеджных поселков, автомобилей, ювелирных украшений. Здесь нельзя скатиться до дешевого китча.

Экстремалам, людям, любящим риск, выброс адреналина, фактор шока, нужны другие впечатления, до которых они жадны и охочи. В эту группу входят как люди с высокими доходами, так и молодежь, которая только начинает зарабатывать, занимая ведущие топовые позиции в крупных корпорациях или открывшие свое дело. Реклама горных лыж, полетов на воздушном шаре, прыжков с парашютом, скачки – их темы. Для них готовили рекламу автомобиля «Нисан» — «Превосходи ожидания».

Новую группу клиентов составляют так называемые реформаторы. Это «ботаники», исследователи, «зеленые», экосексуалы, все те, кто ведет здоровый образ жизни, они свободны и открыты для общения, с глубокой философией идеализации мира. Это творческие эстеты, у которых сильно развита любовь к словам. На них рассчитана реклама «Натурпродукт»: «Здрайверы», «Гринпис», призывы к совершенству мира.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
пожалуйста, введите ваше имя здесь